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Chi sono i tuoi clienti? Ma soprattutto: Cosa vogliono?

Un “nuovo” modo di conoscere i tuoi clienti: il primo passo per conoscerne altri!




Posso ben immaginare che questa domanda ti sorprenda: perché mai non dovresti sapere chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono da te? Li conosci benissimo, probabilmente uno ad uno, ed i prodotti o i servizi che fornisci loro sono la migliore dimostrazione che sai come soddisfare i loro bisogni e continui a farlo ogni giorno.


Tutto questo è vero, non c’è alcun dubbio: è importante però razionalizzare ed “incanalare” questo patrimonio di conoscenza verso lo sviluppo e la crescita della tua attività: il tuo prossimo cliente assomiglierà moltissimo a quelli che conosci già, e cogliere con precisione le cause dei tuoi successi è la base per ripeterli e svilupparli nel tempo.


Per fare ciò utilizzeremo due strumenti che ti faranno vedere i tuoi clienti con occhi diversi: la SEGMENTAZIONE DEL MERCATO e l’ANALISI DEI BISOGNI, per arrivare a definire le PRIORITÀ STRATEGICHE che potranno orientare le tue azioni future.


La segmentazione del mercato

Tra i tuoi ricordi di infanzia (ed anche più recenti, se hai dei figli), ci sarà certamente l’astuccio delle matite colorate: all’inizio sono perfettamente ordinate tra loro per gruppi di colore, mentre dopo pochi minuti (che sia stato tu o i tuoi pargoli poco importa) quelle stesse matite finiscono inesorabilmente sparse sulla scrivania o sul pavimento, con buona pace dello “ordine cromatico”…

Beh, in un certo senso segmentare il mercato significa “rimettere ordine” tra le matite, dove i colori sono i tuoi clienti (o meglio, le loro caratteristiche).


Occorre individuare dei criteri per raggruppare in modo omogeneo i tuoi clienti, in modo che ciascun gruppo contenga tutti e soli i clienti che presentano una specifica caratteristica.

Ad esempio, se sei un’azienda che opera nel B2B, potrai raggrupparli secondo il settore industriale a cui appartengono (metalmeccanico, chimico/farmaceutico, automotive…), o per dimensioni aziendali, se invece sei un avvocato, potrai raggrupparli tra privati, società di persone e di capitali, o per tipo di problematica (liti condominiali, separazioni/divorzi, ecc.), oppure se sei un parrucchiere potrai farlo per età, forma del viso, zona di residenza, e così via.


L’analisi dei bisogni

Oltre ad analizzare i tuoi clienti dal tuo punto di vista, bisogna farlo anche dal “loro”: occorre cioè capire cosa spinge i tuoi clienti ad utilizzare i prodotti ed i servizi che offri, cioè quali bisogni intendono soddisfare grazie al tuo lavoro. Naturalmente, ora che li hai raggruppati omogeneamente, quest’analisi va fatta per ciascun segmento del tuo mercato.

Se ad esempio sei un produttore di tende da sole, il segmento “fruttivendoli” le utilizzerà per poter esporre la merce senza che si rovini troppo in fretta, mentre il segmento “proprietari di case private con terrazzo” potrà essere spinto dal desiderio di privacy, e così via fino in fondo.

Quando avrai attribuito a ciascun segmento il bisogno (o i bisogni) che li motiva a rivolgersi a te, è importante individuare ed evidenziare i bisogni in comune tra più segmenti (ad esempio, la privacy potrebbe essere un motivo comune ai proprietari privati ed ai centri benessere con area scoperta).


Le priorità strategiche

Una volta individuati i vari segmenti del tuo mercato, ed attribuito a ciascuno di essi i rispettivi bisogni, è fondamentale classificarli per importanza strategica: in questa fase è necessario prendere in considerazione sia i clienti che hai già acquisito sia quelli potenziali (indipendentemente che ti conoscano già o meno).

Anche in questo caso bisogna individuare dei criteri, come ad esempio la numerosità di ciascun segmento, le potenzialità di penetrazione (se hai 20 clienti di un segmento che ne annovera in tutto 25, la tua capacità di penetrazione sarà molto più bassa di un altro segmento in cui servi sempre 20 clienti, ma ne annovera 300), il valore delle prestazioni che puoi offrire (in termini assoluti o di marginalità), ecc.


Alla fine di questo processo la tua conoscenza dei clienti sarà arricchita da diverse informazioni preziose:

  • Conoscerai con precisione "scientifica" come sono distribuiti i tuoi Clienti in base alle loro caratteristiche;

  • Sarai in grado di capire quali sono i gruppi di Clienti (i "Segmenti") che rivestono per te maggiore importanza;

  • Saprai i motivi che spingono i Clienti di ciascun segmento a rivolgersi a te.


Tutto ciò diventa estremamente importante nel momento in cui decidi di sviluppare la tua attività, sia per aumentare il valore delle prestazioni che fornisci ai Clienti che hai già, sia per conoscere nuovi potenziali clienti


In altre parole, saprai da dove cominciare, e con quali argomenti farlo.


Anche il cammino più lungo comincia col primo passo. “Il milione nasce dal cent” (Zio Paperone)



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